საკონტაქტო ცენტრები

საკონტაქტო ცენტრები (Call Center) – ეს არის თანამედროვე ტექნოლოგიური გადაწყვეტა, რომელიც განკუთვნილია კომპანიაში შემოსული ზარების ეფექტური დამუშავებისთვის და მარკეტინგული კამპანიების ჩატარებისა და კლიენტებთან განხორციელებული ზარების დროს ინფორმაციის შეგროვების პროცესების ავტომატიზაციის შესაძლებლობას იძლევა. მასში შედის ხელსაწყოების ნაკრები კომპლექსური ანალიტიკის ჩასატარებლად როგორც ჩატარებული შემავალი და გამომავალი აქტივობების, ასევე საკონტაქტო ცენტრის მუშაობის ხარისხის მიხედვით.

ძირითადი ამოცანები, რომელთა გადაწყვეტასაც უზრუნველყოფს საკონტაქტო ცენტრი (Call Center):

გაყიდვებისა და კლიენტების მომსახურების ბიზნეს-პროცესების უწყვეტობის უზრუნველყოფა;
კომპანიის სპეციალისტების განაწილება ჯგუფებისა და ფუნქციური მიმართულებების მიხედვით სხვადასხვა ტიპის აქტივობების, სხვადასხვა თემატიკებისა და მიზნობრივი აუდიტორიის ზარების დასამუშავებლად.
კომპანიაში შემოსული ზარების ინტელექტუალური განაწილება Call Center-ის (საკონტაქტო ცენტრის) შესაბამის სპეციალისტებთან, ზარების რიგების ფორმირება იმ შემთხვევისთვის, თუ შესაბამისი სპეციალისტები თავისუფლები არ არიან.
კლიენტებისთვის ინფორმაციის მიწოდება ავტომატურ რეჟიმში ინტერაქტიული ხმოვანი მენიუს (IVR) დახმარებით და კომპანიის ნებისმიერი სპეციალისტის ჩართვის შესაძლებლობა საინტერესო საკითხზე უფრო დეტალური ინფორმაციის მისაღებად.
კომპანიაში კლიენტებისგან შემომავალი ზარების კამპანიის დაგეგმვა და ავტომატიზებული ჩატარება სხვადასხვაგვარი გამოკითხვების ჩატარების, ახალი საქონლისა და მომსახურებების, აქციების, ფასდაკლებებისა და სპეციალური შეთავაზებების (აქტიური გაყიდვების) შესახებ კლიენტების ინფორმირების მიზნით;
შიდა ბიზნეს-პროცესების ეფექტიანობის ამაღლება და კლიენტებთან ურთიერთობის გაუმჯობესება კომუნიკაციების გარე არხების მეშვეობით, კომპანიაში არსებულ საინფორმაციო სისტემებთან (IT-ინფრასტრუქტურასთან) ინტეგრაციის გზით;
საქონლისა და მომსახურების გაყიდვის თაობაზე შემოსული ზარების, კლიენტების საჩივრებისა და სურვილების დამუშავებისთვის საჭირო დროის შემცირება;
შემავალი და გამომავალი ზარების მონიტორინგი რეალურ დროში, Call Center (საკონტაქტო ცენტრის) სპეციალისტებს შორის დატვირთვის გადანაწილების შესაძლებლობით.
ახალი პროდუქტებისა და მომსახურებების, სატარიფო და სააქციო შეთავაზებების შემუშავება ჩატარებული მარკეტინგული აქტივობების შედეგებისა და სტატისტიკური მონაცემების ანალიზის მიხედვით.
ზარების დამუშავების ცენტრის სპეციალისტების მიერ შემავალი / გამომავალი ზარების დამუშავების ხარისხის ანალიზი;
კლიენტების კმაყოფილებისა და ლოიალობის დონის შეფასება კომპანიის შიდა ბიზნეს პროცესების პრობლემური ზონების გამოსავლენად, შეთავაზებულ პროდუქტებსა და მომსახურებებში.

თანამედროვე საკონტაქტო ცენტრებს (Call Center) არსებული ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაციისთვის გარე საინფორმაციო სისტემებთან და მონაცემთა ბაზებთან ინტეგრაციის ფართო შესაძლებლობები გააჩნია:

Контакт-центр - внедрение и тех поддержка

სხვადასხვა СRM სისტემებთან;
web რესურსებთან და სერვისებთან;
მონაცემთა გარე ბაზებთან;
SMS შეტყობინებების მიმოცვლის სერვისებთან;
კორპორაციულ საინფორმაციო სისტემებთან (LDAP / Active Directory ან SQL);
- ბილინგურ სისტემებთან;

თანამედროვე საკონტაქტო ცენტრები (Call Center) შესაძლებლობები:

საკონტაქტო ცენტრის მტყუნების მიმართ მდგრადი არქიტექტურის შექმნის შესაძლებლობა (პროგრამულ-აპარატული პლატფორმის დაჯავშნა 2 ფიზიკურ სერვერზე Duplex რეჟიმში (High-Availability));
შემავალი და გამომავალი ზარების სპეციალისტების ჯგუფების მიხედვით მარტშრუტიზაციის ინდივიდუალური წესების გამართვა;
არასამუშაო დროს ზარების დამუშავების წესების გამართვა;
შემავალი ზარების დამუშავების რიგების ფორმირება;
კლიენტის მიერ მიცემულ ნომერზე უკუზარის ავტომატური განხორციელება (ნებისმიერ web-რესურსზე);
ზარების დამუშავების ცენტრის სპეციალისტის მუდმივი მონიტორინგი და მიმდინარე სტატუსის ასახვა;
ზარების დამუშავების ცენტრის სპეციალისტებისთვის დისტანციური სამუშაო ადგილების ორგანიზების შესაძლებლობა;
კლიენტებისთვის ინფორმაციის ავტომატური მიწოდება ზარების დამუშავების ცენტრის სპეციალისტების მონაწილეობის გარეშე (AutoAttendant – ავტოინფორმატორი);
კლიენტების მიმართვებისა და ზარების ავტომატიზებული დამუშავება მრავალდონიანი ინტერაქტიული ხმოვანი მენიუს (IVR) დახმარებით.
გამომავალი საერთო ზარის (обзвон) კამპანიის წინასწარი დაგეგმვა, კონტაქტების სიების, გასაყიდი პროდუქტებისა და მომსახურებების სპეციალური შეთავაზებების, მარკეტინგული კვლევებისთვის კითხვების სიებისა და მისთანების ფორმირება და გამომავალი საერთო ზარის მოდულში ჩატვირთვა).
კლიენტებთან ავტომატური დარეკვა ზარების დამუშავების ცენტრის სპეციალისტის მონაწილეობით, ასევე, ავტომატური ინფორმირების სისტემის (AutoAttendant – ავტოინფორმატორი) გამოყენებით;
SMS შეტყობინებების შაბლონების ფორმირება და SMS დაგზავნების ჩატარება კონტაქტების წინასწარ მომზადებული ბაზით;
საუბრების მუდმივი ან არჩევითი ჩაწერა ჩაწერილი შეტყობინებების ავტომატური წაშლით საკონტაქტო ცენტრის მახასიათებლებში მითითებული დღეების რაოდენობის გასვლის ამოწურვის შემდეგ;
ფაქსების ავტომატური მიღება და მათი გაგზავნა წინასწარ გამართულ ელექტრონულ ფოსტაზე (e-mail);
კომპანიაში შემავალი ზარების და ზარების დამუშავების ცენტრის სპეციალისტების მუშაობის გაფართოებული ანგარიშგების წარდგენა;
მრავალდონიანი ინტერაქტიული ხმოვანი მენიუს (IVR) სისტემის მიმართვების ავტომატური დამუშავების გაფართოებული ანგარიშგების წარდგენა.

ფუნქციური შესაძლებლობების მიმართ თქვენი მოთხოვნებიდან და კომპანიაში შემოსული მიმართვების დამუშავების ბიზნეს-ლოგიკიდან გამომდინარე InfoTel კომპანიის წარმომადგენლები შეგირჩევენ ოპტიმალურ გადაწყვეტას საკონტაქტო ცენტრებისთვის სატელეკომუნიკაციო მოწყობილობებისა და პროგრამული უზრუნველყოფის ერთ-ერთი წამყვანი მწარმოებლის პროგრამულ-აპარატულ პლატფორმაზე:

Atos Unify OpenScape Contact Center OpenScape Business
Atos Unify OpenScape Contact Center Enterprise
CallWay Contact Center

внедрение контакт-центра

საკონტაქტო ცენტრებისთვის ჩვენ თავად შევიმუშავეთ დამატებითი ფუნქციური მოდულები ნებისმიერ პროგრამულ-აპარატულ პლატფორმაზე, ასევე დიდი გამოცდილება გვაქვს ინდივიდუალური პროექტებისა და არასტანდარტული ამოცანების რეალიზებაში. ჩვენი კომპანიის ექსპერტების გუნდი ახდენს დამატებითი ფუნქციური მოდულებისა და სამომხმარებლო ინტერფეისების შემუშავებას და არსებულ საკონტაქტო ცენტრებთან მათ ინტეგრაციას საკუთარი ძალებით.

ჩვენი გუნდის მიერ შემუშავებული დამატებითი მოდულები ძვირადღირებული მოდერნიზაციის გარეშე ინტეგრირდება საკონტაქტო ცენტრებთან ნებისმიერი პროგრამულ-აპარატული პლატფორმის ბაზაზე. მნიშვნელოვან ფაქტორს წარმოადგენს ისიც, რომ დამატებითი ფუნქციური მოდულების შემუშავებისა და დანერგვისთვის ჩვენ მიერ ჩატარებულ სამუშაოთა ღირებულება მნიშვნელოვნად უფრო ნაკლებია, ვიდრე საკონტაქტო ცენტრების წამყვანი მსოფლიო მწარმოებლების მზა ფუნქციური მოდულების არსებულ საკონტაქტო ცენტრში დანერგვის ღირებულება.

ჩვენთან მომართვის შემთხვევაში უფასოდ შეგიმუშავებთ არქიტექტურულ გადაწყვეტას და შეგირჩევთ საკონტაქტო ცენტრისთვის აუცილებელ მოდულებს. ტექნიკური გადაწყვეტის მომზადებისას ჩვენი კომპანიის სპეციალისტები ითვალისწინებენ:

ინდივიდუალურ მოთხოვნებს ფუნქციური შესაძლებლობების მიმართ;
მოთხოვნებს მტყუნებისადმი მდგრადობისა და მთელი კომპლექსისა და მისი ცალკეული ელემენტების სიცოცხლისუნარიანობის მიმართ;
მოთხოვნებს გარე საფრთხეებისგან და არასანქცირებული წვდომისგან დაცვის მიმართ;
სხვა საინფორმაციო სისტემებთან და მონაცემთა ბაზებთან ინტეგრაციის ამოცანებს;
კომპანიის ტერიტორიული სტრუქტურისა და ოფისების განთავსების თავისებურებებს;
დისტანციური სამუშაო ადგილების, მობილური თანამშრომლების არსებობა.

Внедрение контакт-центра

ინდივიდუალური პროექტებისა და არასტანდარტული ამოცანების მიმართ ჩვენი მიდგომის საკვანძო უპირატესობა ის არის, რომ დამკვეთის ობიექტზე დაყენებისა და კომერციულ ექსპლუატაციაში გაშვებამდე ჩვენ მიერ შემუშავებულ ყველა ტექნიკურ გადაწყვეტასა და დამატებით მოდულს უტარდება წინასწარი კომპლექსური ტესტირება ჩვენი კომპანიის სატესტო მოწყობილობაზე. საკონტაქტო ცენტრების მოდულების დანერგვისას, რომლებიც რთული და ინდივიდუალური მოთხოვნით არის შემუშავებული, რეალიზებული ფუნქციური შესაძლებლობების კომპლექსური შემოწმებისთვის დამკვეთს ეძლევა ტესტურ გარემოზე წვდომა. დამატებითი მოდულების დაყენება მათი ინტეგრაცია დამკვეთის არსებულ ინფრასტრუქტურაში ხდება მხოლოდ ახალი ფუნქციონალის შრომისუნარიანობის კომპლექსური შემოწმების (შრომისუნარიანობის შემოწმება სხვადასხვა რეჟიმებში, საჭირო შედეგის მიღება სხვადასხვა სცენარებისა და სიტუაციების მოდელირებისას), ასევე, მას შემდეგ, რაც დამკვეთის წარმომადგენლისგან მიღებული იქნება დასტური დანერგვისთვის მზადყოფნის შესახებ.